FIRST LOVE

“Làm việc tới giữa đêm và vào những ngày cuối tuần là những điều hoàn toàn bình thường. Văn hoá ở đây không phải là sự áp đặt. Nó chỉ tự động được hình thành và tồn tại. Tôi biết tôi đang đi vào đâu, nhưng nó không dành cho tôi”.

Vì sao Uber thu hút được những tài năng hàng đầu dù mang điều tiếng xấu?

Tốc độ tăng trưởng của một quả tên lửa

“Chúng tôi giờ đây phức tạp hơn nhiều, nhưng những thứ như vậy đã hấp dẫn mọi người đến với Uber. Bà tôi không thể lái xe và giờ đây Chủ nhật nào cũng dùng Uber để đến các cửa hàng tạp hoá ở Mexico City. Những gì bạn đang làm sẽ có ảnh hưởng trực tiếp tới cuộc sống của mọi người” – Pimentel cho biết.

Cân bằng công việc – cuộc sống

“Thi thoảng tôi online sau đó” – Pham cho biết, đồng thời giải thích rằng gia đình anh không thể chuyển chỗ ở do phòng khám của vợ anh nằm ở San Jose. “Sẽ rất khó để cân bằng mọi thứ. Tôi đưa con gái tới trường học vào buổi sáng, còn vợ sẽ đón con buổi chiều”

“Kalanick nói rằng ông ấy cũng gặp những vấn đề này, và chúng tôi sẽ giải quyết nó vào tuần sau” – cô cho biết. “Nó giống như việc làm mới hoàn toàn ứng dụng từ đầu. Lúc này cảm giác mệt mỏi và phấn khích đến cùng một lúc. Trong 1 tuần, chúng tôi phải làm một việc mà nếu ở nơi khác phải mất tới 4 đến 5 tháng để hoàn thành”.

“Uber giống như một con tàu tên lửa. Khi chúng tôi thấy có khả năng giúp 1 nền tảng phát triển, chúng tôi nắm bắt cơ hội và bắt tay vào làm”.

“Uber trên thực tế rất ấm áp, thân thiện và tuyệt vời. Nó không phải là một ‘sào huyệt’ chỉ dành cho đàn ông như những gì người ta nhìn vào. Con người ở đây thông minh và họ làm cho tôi muốn được thông minh hơn”.

“Uber đang trải qua những ‘cơn đau’ ngày càng tăng khi tìm cách chuyển mình từ một công ty chủ yếu là phân cấp sang 1 công ty trưởng thành hơn, tập trung hơn, và cần hỗ trợ những con người của họ tốt hơn” Nhân viên này chia sẻ. “Đặc tính tự do chủ nghĩa của Travis ăn sâu vào văn hoá công ty: thành công của bạn chủ yếu phần lớn phụ thuộc vào khả năng của bạn trong việc đánh bật, thúc cùi chỏ vào tay người khác trên con đường đến thành công”.

Tìm kiếm sự cân bằng thích hợp

“Uber ngày nay có lẽ đang trải qua cảm giác của Facebook cách đây nhiều năm. Công ty còn nhỏ và còn nhiều hỗn loạn bởi chúng tôi đang phát triển quá nhanh và có quá nhiều chuyện diễn ra, và bạn phải cảm thấy thoải mái với tình trạng đó” – Baker chia sẻ.

“Tôi thích những câu trả lời thô. Tôi tránh xa những người quá chăm chút cho câu trả lời” – Komal Mangtani, Giám đốc kỹ thuật của Uber cho biết.

“Có những vấn đề của thế giới thực cần được giải quyết, từ sự cố về an toàn hay đảm bảo lái xe được trả lương đúng hẹn để họ có thể trả tiền thuê nhà” – Mangtani cho biết.

“Cách đây nhiều năm, một nhân viên cấp cao thảo luận về chính sách chăm sóc sức khoẻ của Uber trong một cuộc họp. Chúng tôi không bao giờ muốn mất tài nằn vào tay công ty khác bởi vì họ có chế độ chăm sóc sức khoẻ tốt hơn” – cựu nhân viên này chia sẻ.

“Ấn tượng của tôi không ở mức là công ty muốn chăm sóc sức khoẻ nhân viên, mà họ tìm cách có và giữ lại những người giỏi nhất. Đúng vậy, họ muốn đảm bảo cấp quản lý của mình được chăm sóc cẩn thận, nhưng họ cũng muốn giành chiến thắng ở tất cả mọi thứ”.

Nhân viên tự giải quyết các vấn đề

“Những thông tin đó rõ ràng là không dễ chịu chút nào. Tôi nhận được cuộc gọi từ gia đình hỏi rằng, có phải Uber như vậy không’. Và bạn cảm thấy là bạn sẽ phải tự bảo vệ mình”.

22 QUY LUẬT BẤT BIẾN CỦA MARKETING

QUY LUẬT 16:

QUY LUẬT ĐÒN THEN CHỐT

Một số người làm marketing xem thành công là tổng thể những nỗ lực đơn lẻ được thực hiện một cách hoàn hảo. Họ nghĩ rằng mình vẫn thành công nếu chỉ cần chọn một chiến lược bất kỳ trong hàng loạt chiến lược marketing khác nhau rồi cố gắng thực hiện.

Nếu có cơ hội làm việc cho công ty đi đầu, họ sẽ lãng phí nguồn lực vào hàng loạt chương trình marketing khác nhau. Họ luôn tin rằng cách tốt nhất để phát triển là kinh doanh theo kiểu nhúng mũi vào mọi lĩnh vực. Nếu công ty của họ chưa phải là người đi đầu, họ sẽ cố gắng làm mọi việc như công ty đi đầu, nhưng hiệu quả hơn một chút với quan điểm: “Tất cả những gì chúng ta cần làm là phấn đấu thêm một chút nữa, rồi mọi thứ sẽ tốt đẹp”. Nhưng, nỗ lực, phấn đấu, cố gắng… không phải là bí quyết marketing thành công. Những bài học kinh nghiệm trong quá khứ chứng minh rằng điều duy nhất mang lại hiệu quả trong marketing là đánh một đòn then chốt. Thêm nữa: Trong bất kỳ tình huống nào, chỉ cần một đòn then chốt là có thể mang lại hiệu quả đáng kể.

Những vị tướng tài ba phải nghiên cứu chiến trường và xác định đòn tấn công mà đối phương ít ngờ đến nhất. Các nhà chiến lược quân sự và tác giả B.H. Liddell Hart(1) gọi đòn đánh then chốt này là “phép bất ngờ”. Quân Đồng minh đổ bộ vào Normandy, một vị trí có bờ biển lởm chởm đá cùng thủy triều. Đây là địa hình ít được quân Đức lựa chọn làm nơi đóng quân nhất, dù với quy mô quân đội như thế nào.

Trong marketing cũng tương tự. Thường chỉ có một điểm duy nhất thực sự là tử huyệt của đối thủ cạnh tranh. Và bạn nên dốc toàn lực tấn công vào điểm đó.

Ngành công nghiệp xe hơi là một thí dụ điển hình. Trong nhiều năm liền, sức mạnh chính của hãng xe đi đầu là “nằm giữa hai đầu thị trường”: Với các thương hiệu Chevrolet, Pontiac, Oldsmobile, Buick, và Cadillac, General Motors dễ dàng đẩy lùi những cuộc tấn công từ phía chính diện như của Ford, Chrysler, và American Motors. (Thất bại của xe Edsel là ví dụ điển hình). Nhưng giờ đây, sự thống trị của GM đã trở thành chuyện quá khứ.

Điều gì đúng trong marketing thì cũng đã đúng trong lĩnh vực quân sự: yếu tố bất ngờ.

Quân Hannibal đã vượt qua rặng Alps, một tuyến đường gần như không thể vượt qua, để tiến vào Ý. Hitler tiến vào Maginot (tuyến phòng thủ quan trọng nhất của Pháp trong Thế chiến thứ hai), và đưa quân đoàn thiết giáp phá Ardennes, một vùng lãnh thổ mà các tướng lĩnh Pháp nghĩ rằng xe tăng không thể đi qua(1). [Trên thực tế, Hitler đã làm điều đó những hai lần: một lần trong trận với Pháp và một lần nữa trong trận chiến Bulge.]

Những năm gần đây, chỉ có hai đòn đánh mạnh nhằm vào GM. Cả hai đều là những cú đánh thọc sườn qua “phòng tuyến Maginot” của GM. Người Nhật xuất hiện ở đầu bên kia của thị trường – cực bình dân – với loại xe nhỏ Toyota, Datsun và Honda. Người Đức đánh vào cực cao cấp của thị trường với loại xe đắt tiền Mercedes và BMW.

Trước thành công của hai đòn đánh thọc sườn từ phía Nhật và Đức, General Motors bị áp lực buộc phải dồn nguồn lực để chống đỡ ở hai đầu trận tuyến. (Cadillac của GM quá rẻ, không đủ sức đứng vững trước dòng xe nhập khẩu giá cao của Đức).

Trong một nỗ lực nhằm tiết kiệm chi phí và duy trì lợi nhuận, GM đã đưa ra một quyết định định mệnh: sản xuất nhiều xe hơi thuộc dạng “giữa dòng” có chung kiểu dáng thân xe. Chẳng ai có thể phân biệt được đâu là Chevrolet, Pontiac, Oldsmobile hay Buick nữa. Tất cả trông đều giống nhau.

Những chiếc xe giống nhau đó làm tuyến giữa mặt trận General Motors suy yếu dần, mở đường cho Ford tung ra một đòn nữa, đánh xuyên phòng tuyến của GM, với vũ khí là mẫu xe kiểu châu Âu Taurus và Sable. Sau đó, đến lượt người Nhật nhảy vào cuộc chiến với Acura, Lexus, và Infiniti. Lúc này, GM hầu như đã suy yếu trên khắp mặt trận.

Cách đây nhiều năm, Coca-Cola phải chiến đấu cùng lúc trên hai mặt trận, nhờ hai sản phẩm là Coke Classic (Coke cổ điển – sử dụng công thức truyền thống của Coca-Cola) và New Coke (Coke mới). Trong khi Coca-Cola cổ điển đã lấy lại được đáng kể sức mạnh ban đầu thì New Coke (cũng là một dạng Edsel của vùng Atlanta) lại vô cùng chênh vênh.

Coca-Cola đã tung ra vô số những khẩu hiệu mới: “We have a taste for you” (Chúng tôi dành một hương vị cho bạn), “The real choice” (Lựa chọn thực sự), “Catch the Wave” (Bắt lấy làn sóng), “Red, white, and you” (Đỏ, trắng và bạn), “You can‟t beat the feeling” (Bạn không thể cưỡng lại tình cảm của mình), “You can‟t beat the real thing” (Không thể chống lại sự thật). Thế nhưng tình hình vẫn không có gì biến chuyển. Đội ngũ marketing của Coca-Cola tiếp tục phấn đấu.

Thậm chí họ còn thuê một công ty ở Hollywood đóng góp các ý tưởng sáng tạo.

Nhân viên thì liên tục đưa ra những khẩu hiệu mới. Các nhà quản trị hàng đầu lại thảo luận về những đợt ra quân sáng tạo mới nhất. Xét về mặt lý thuyết, nếu tâm trí được tự do, thoải mái, nhiều ý tưởng sáng giá có thể được nảy sinh. Tuy nhiên trong trường hợp này, Coke cần một phương pháp đột phá hơn.

Coke cần tiến xa hơn. Coke chỉ có một đòn đánh duy nhất gồm hai bước – bước một là đánh lùi, bước hai là tấn công. Coke áp dụng quy luật Hy sinh để nhả sản phẩm New Coke ra. Không phải vì New Coke thất bại hay gây phiền phức cho Coke, mà vì sự tồn tại của New Coke ngăn cản việc Coke sử dụng hiệu quả vũ khí duy nhất mà họ có trong tay.

Khi đã cất kỹ New Coke ở một vị trí an toàn, Coke áp dụng quy luật Tập trung để cạnh tranh với Pepsi bằng cách định vị lại thương hiệu Coke trong tâm trí khách hàng là một “sản phẩm đích thực”. Ý tưởng này không chỉ đơn giản và hiệu quả, mà còn thật sự là một vũ khí Coke có sẵn trong tay. Điều này khai thác ấn tượng duy nhất mà Coke đã tạo dựng được trong tâm trí khách hàng: ấn tượng về một “sản phẩm đích thực”.

Để tìm ra được “đòn then chốt” đó, những người quản lý và làm công tác marketing phải nắm vững diễn biến của thị trường. Họ phải xâm nhập vào thực tế thương trường, phải trực tiếp ra trận và nhập cuộc mới có thể biết được điều gì là hiệu quả, đặc tính nào là điểm mạnh và thời điểm nào là phù hợp để quyết định tung đòn then chốt.

Vì cái giá phải trả cho mỗi sai lầm là rất cao, nên các nhà quản lý, nhất là quản lý tài chính không thể chấp nhận ủy quyền các quyết định marketing quan trọng cho người khác. Chuyện này đã xảy ra ở General Motors. Khi những nhà quản lý tài chính tiếp quản công việc, chương trình marketing đã sụp đổ. Lợi ích đối với giới tài chính thể hiện ở những con số đem lại lợi nhuận chứ không phải ở thương hiệu.

Thế nhưng, nếu không khai phá hành trình đang đi, cuối cùng các con số cũng sẽ dao động xuống mức âm cùng với thương hiệu.

22 QUY LUẬT BẤT BIẾN CỦA MARKETING

QUY LUẬT 15:

QUY LUẬT THÀNH THẬT

Rất có thể bạn sẽ ngạc nhiên khi biết rằng một trong những cách hiệu quả nhất để đi vào tâm trí của khách hàng là: ngay từ đầu hãy thừa nhận nhược điểm của mình và sau đó biến nhược điểm đó thành điểm mạnh vượt trội. Chắc hẳn bạn đã từng nghe những câu nói tương tự như sau:

“Avis is only No. 2 in rent-a-cars.”

(Avis chỉ đứng thứ hai trên thị trường xe cho thuê)

“With a name like Smucker‟s, it has to be good.”

(Mang một cái tên như Smucker‟s, sản phẩm bắt buộc phải tốt)

“The 1970 VW will stay ugly longer.” 

(Xe VW 1970 sẽ tiếp tục xấu xí)

“Joy. The most expensive perfume in the world.” 

(Joy. Nước hoa đắt nhất thế giới)

Tại sao liều thuốc thành thật lại có hiệu quả đến thế trong marketing? Trước hết, sự thành thật sẽ làm người nghe bớt giận. Tất cả những nhận định tiêu cực của bạn về chính bạn sẽ được người nghe chấp nhận ngay và xem là đúng. Ngược lại, những nhận định tích cực, sẽ bị soi xét một cách đầy nghi hoặc, nhất là trong quảng cáo.

Hơn nữa, nhận định tích cực buộc phải có chứng minh mới làm người nghe thỏa mãn. Còn nhận định tiêu cực thì không cần chứng minh bất cứ điều gì.

“Xe VW 1970 sẽ tiếp tục xấu xí”. Một chiếc xe xấu xí chắc là đáng tin cậy.

“Joy. Nước hoa đắt nhất thế giới”. Nếu người ta sẵn sàng trả tới 375 USD một ounce thì chắc đây phải là nước hoa tốt và có hương thơm tuyệt vời.

“Mang một cái tên như Smuckers, sản phẩm bắt buộc phải tốt”. Nhiều công ty, đặc biệt là các công ty gia đình, không bao giờ tự chế nhạo cái tên của họ. Tuy nhiên gia đình Smucker lại làm ngược lại, đó là lý do tại sao Smuckers là thương hiệu hàng đầu về mứt và thạch. Nếu tên thương hiệu bạn không đẹp, bạn có hai lựa chọn: hoặc đổi tên, hoặc tận dụng cái tên đó để tiêu khiển. Đừng bao giờ phớt lờ một cái tên xấu. Đôi khi đó là lý do chính khiến khách hàng chú ý đến thương hiệu của bạn nhiều hơn.

“Avis chỉ đứng thứ hai trên thị trường xe cho thuê”. Tại sao mọi người vẫn sử dụng dịch vụ của Avis dù biết Avis chỉ đứng thứ hai? Bởi vì họ sẽ cố gắng nhiều hơn nữa để vươn lên vị trí hàng đầu.

Vậy tại sao lại sử dụng một sản phẩm “hiển nhiên kém” như thế? Marketing thường là quá trình tìm kiếm cái đã rõ ràng hiển nhiên. Do bạn không thể thay đổi suy nghĩ của khách hàng một khi suy nghĩ đó đã được định hình, nên các nỗ lực marketing của bạn phải tập trung vào tận dụng các suy nghĩ đã định hình đó. Hoặc bạn phải sử dụng marketing để “nhồi nhét” ý tưởng mới vào tâm trí khách hàng.

Không một chương trình marketing nào làm việc này thông minh như các chương trình của Avis “đứng thứ hai”.

Suy nghĩ tích cực đã luôn được đánh giá quá cao. Sự phát triển bùng nổ của truyền thông trong xã hội khiến khách hàng trở nên thận trọng và cảnh giác mỗi khi được mời chào mua sắm bất cứ mặt hàng nào. Thừa nhận khuyết điểm là điều mà rất hiếm công ty làm. Do vậy, khi một công ty bắt đầu thông điệp quảng cáo bằng cách thừa nhận khiếm khuyết của mình, thì khách hàng có xu hướng, gần như là bản năng, cởi mở hơn. Cũng giống như khi có ai đó tham khảo hay hỏi ý kiến bạn về một rắc rối, khó khăn nào đó của họ, bạn luôn lắng nghe, nhiệt tình đưa ra lời khuyên, gợi ý với mong muốn giúp đỡ thực sự. Còn khi có ai đó luôn kể về các thành tích tuyệt vời của họ, bạn sẽ nhanh chóng mệt mỏi và không có hứng thú để quan tâm.

Khi Scope bước chân vào thị trường kem đánh răng với một sản phẩm kem đánh răng “có hương thơm” đã đánh trúng điểm yếu của Listerine, loại kem đánh răng “có mùi bệnh viện”. Listerine nên làm gì? Chắc chắn không nên thanh minh với khách hàng rằng mùi vị của Listerine “không tệ chút nào”, bởi phản ứng đó sẽ củng cố thêm nhận định của khách hàng về nhược điểm của Listerine. Và mọi chuyện có khả năng sẽ tồi tệ hơn. Thay vào đó, Listerine đã khéo léo sử dụng quy luật Thành thật trong các mẫu quảng cáo của mình với khẩu hiệu: “Listerine – The taste you hate twice a day!” (Mùi vị mà bạn ghét đến hai lần trong ngày). Listerine không chỉ thừa nhận rằng sản phẩm của mình có mùi vị tệ hại, mà còn biết rằng mọi người đều ghét mùi vị đó. Nhưng điều này lại làm nảy sinh một nhận thức mới trong tâm trí khách hàng rằng Listerine “diệt rất nhiều vi khuẩn”. Khách hàng suy luận rằng bất kỳ thứ gì có chút mùi của “bệnh viện” đều có khả năng diệt khuẩn.

Khủng hoảng đã trôi qua nhờ sự can thiệp của một liều thuốc: thành thật.

Khi sử dụng quy luật Thành thật, bạn cần phải thận trọng và khéo léo. Trước tiên, “khiếm khuyết” của bạn phải được khách hàng công nhận đó là khiếm khuyết” thật sự. Tiếp theo, bạn phải nhanh chóng biến khiếm khuyết đó thành điểm mạnh. Quy luật Thành thật không nhằm mục đích xin lỗi khách hàng. Mục đích của nó là tạo ra những ưu thế có thể thuyết phục đối tượng khách hàng tiềm năng.

Quy luật marketing này đã chứng minh câu châm ngôn cổ: “Thành thật là phương sách tốt nhất”.

22 QUY LUẬT BẤT BIẾN CỦA MARKETING

QUY LUẬT 14:

QUY LUẬT ĐẶC TÍNH

Theo nội dung của quy luật Độc quyền, bạn không thể sử dụng chung “từ đại diện”, hay dùng chung thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh đang sở hữu. Bạn phải tìm một từ đại diện riêng thể hiện những đặc tính khác cho sản phẩm của mình. Có nhiều công ty đi sau đã tập trung nỗ lực để bắt chước công ty dẫn đầu.

Theo quan điểm của những công ty này: “Những công ty đứng đầu biết phải làm gì cho hiệu quả, vì thế chúng ta chỉ việc hành động tương tự như họ”. Hướng suy nghĩ này không phải lúc nào cũng chính xác.

Cách hiệu quả nhất là bạn hãy tìm cho sản phẩm của mình một đặc tính đối lập với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, cho phép bạn chống lại đối thủ.

Coca-Cola là thương hiệu đến sớm nhất và đã trở thành sự lựa chọn của những người lớn tuổi. Pepsi đã thành công khi định vị thương hiệu của mình là sự lựa chọn của thế hệ trẻ.

Khi Crest đã sở hữu từ “sâu răng”, các hãng kem đánh răng khác đã tránh từ này, thay vào đó, họ nhấn mạnh vào các đặc tính khác như hương vị, tác dụng làm trắng răng, bảo vệ hơi thở,...

Marketing là cuộc chiến về ý tưởng. Vì thế nếu muốn thành công, bạn phải có ý tưởng, hoặc phải tạo cho sản phẩm một đặc tính riêng mà bạn có thể dồn sức phát triển. Nếu không có ý tưởng hoặc đặc tính riêng đó, bạn nên bán sản phẩm ở giá thấp, rất thấp. Các đặc tính vốn “không bình đẳng”.

Mức độ quan trọng của các đặc tính khác nhau tùy theo từng đối tượng khách hàng. Hiểu được điều này để bạn nỗ lực tìm ra đặc tính quan trọng nhất của sản phẩm.

Ngăn ngừa sâu răng là đặc tính quan trọng nhất của kem đánh răng. Đây là một đặc tính cần thiết và xứng đáng để bạn tạo dựng cho sản phẩm của mình. Nhưng quy luật Độc quyền đã chỉ ra rằng khi một đặc tính đã bị đối thủ cạnh tranh sử dụng thành công, thì đặc tính đó không còn là của bạn. Bạn phải tìm một đặc tính khác, dù kém hấp dẫn hơn và chấp nhận thị phần nhỏ hơn trong chủng loại sản phẩm này. Lúc này, nhiệm vụ của bạn trở nên khó khăn hơn khi bạn phải tìm mọi cách để tăng thị phần bằng cách tăng cường giá trị cho đặc tính mới này.

Trong nhiều năm sản phẩm của IBM đã thống trị thị trường máy tính với thuộc tính “big” và “powerful”. Những công ty nào cố gắng giành giật hai đặc tính đó đều không thành công. RCA, GE, UNIVAC, Burroughs, Honeywell, NCR, và Control Data đã tốn rất nhiều chi phí vào máy tính trung tâm. Sau đó Armonk – một công ty mới nổi ở Boston nghĩ đến đặc tính ngược lại: “small”, và thế là máy tính mini ra đời. Các công ty lớn kia đã cười nhạo Armonk vì họ nghĩ rằng các công ty Mỹchỉ thích máy tính “big” và “powerful”. Ngày nay máy tính “nhỏ” đã chiếm một thị phần lớn đến mức không ngờ đến.

Có một công ty không bao giờ cười nhạo những đặc tính mới và đối lập với sản phẩm của mình. Đó là Gillette – thương hiệu dao cạo râu hàng đầu thế giới. Gillette thống trị thị trường nhờ mặt hàng dao cạo công nghệ cao và hộp dao cạo cartridge. Khi một công ty mới nổi ở Pháp phát hiện ra thuộc tính đối lập với sản phẩm của Gillette và dựa vào đó, tung ra loại dao cạo “chỉ sử dụng một lần”, Gillette lẽ ra đã có thể cười nhạo và tiến hành các nghiên cứu để chứng minh rằng đàn ông Mỹ thích loại dao cạo nặng, đắt tiền, công nghệ cao, v.v. như thế nào.

Nhưng, họ đã không làm thế.

Thay vì vậy, Gillette nhảy vào thị trường với sản phẩm dao cạo sử dụng một lần của chính mình, mang tên Good News. Với chiến dịch quảng cáo quy mô và tốn kém, Gillette đã chiến thắng trong chủng loại sản phẩm mới này. Ngày nay dao cạo Gillette Good News thống lĩnh thị trường dao cạo dùng một lần, và loại sản phẩm dùng một lần này thì đang tiến đến thống trị ngành dao cạo. Kinh nghiệm từ câu chuyện của Gillette: không vội vàng khi dự đoán quy mô thị phần của một sản phẩm có các đặc tính mới.

Burger King đã không thành công khi cố giành giật đặc tính “fast” từ tay McDonald‟s. Nếu quay ngược lại thời gian, Burger King nên làm gì? Sử dụng đặc tính đối lập ư? Đặc tính hoàn toàn ngược lại của “fast” là “slow” – một đặc tính không thích hợp với thức ăn nhanh (fastfood).

Chỉ cần đến bất kỳ cửa hàng McDonald‟s nào, bạn cũng có thể nhìn thấy một đặc tính khác mà McDonald‟s đang sở hữu: trẻ em. Cửa hàng McDonald‟s quả là nơi mà trẻ em lôi kéo bố mẹ đến; những chiếc ghế xích đu mà McDonald‟s bày ở cửa hàng đã chứng minh điều đó. Đây cũng là một minh họa cực kỳ rõ ràng cuộc chiến ngày nào giữa Coke và Pepsi. Nếu McDonald‟s đã hướng vào đối tượng trẻ em, thì Burger King có cơ hội định vị họ là người “phục vụ cho nhóm khách hàng trưởng thành”, trong đó gồm cả những đứa trẻ không muốn bị xem là trẻ con. Nhóm khách hàng này gồm tất cả những người trên 10 tuổi. Quả là một thị trường không nhỏ.

Để chinh phục được thị trường tiềm năng này, Burger King cần áp dụng quy luật Hy sinh – nhường tất cả các khách hàng nhỏ tuổi cho McDonald‟s. Và để đưa ý tưởng vào tâm trí khách hàng, Burger King sẽ cần một từ đại diện cho đặc tính mà họ tìm ra. Từ đó có thể là “người trưởng thành”. Trẻ em thưởng thức hương vị hamburger của McDonalds, còn người trưởng thành thưởng thức hương vị thịt nướng của Burger King. Rõ ràng đây là một sự phân chia thị phần vô cùng hợp lý và hiệu quả.

22 QUY LUẬT BẤT BIẾN CỦA MARKETING

QUY LUẬT 13:

QUY LUẬT HY SINH

Nội dung của quy luật Hy sinh đối lập với quy luật Mở rộng. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, để thành công, bạn buộc phải hy sinh một trong ba thứ sau: dòng sản phẩm mới, thị trường mục tiêu, và sự thay đổi liên tục.

Đầu tiên là dòng sản phẩm. Việc bán được toàn bộ các sản phẩm trong một dòng sản phẩm là điều mơ ước của một công ty đang kinh doanh thua lỗ. Nếu muốn thành công, bạn không nên mở rộng mà phải thu hẹp dòng sản phẩm đó lại.

Lấy ví dụ về Emery Air Freight – hãng kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng không. Bạn có thể gửi mọi loại hàng hóa qua Emery: từ bưu kiện nhỏ đến bưu kiện lớn, từ dịch vụ chuyển phát nhanh đến dịch vụ thường.

Xét từ quan điểm marketing, Federal Express đã làm gì? Họ chỉ chuyên vào một dịch vụ duy nhất: bưu kiện nhỏ, vận chuyển ngay lập tức (overnight). Ngày nay, Federal Express lớn mạnh hơn Emery nhiều. Sự hy sinh của Federal Express mang lại một sức mạnh to lớn, chính là việc họ đã thành công khi đưa được khái niệm “ngay lập tức” vào tâm trí khách hàng. Khi nào cần phải gửi hàng ngay lập tức, mọi người sẽ gọi cho Federal Express.

Nhưng sau đó Federal Express đã làm gì? Họ lại làm đúng cái điều mà Emery đã làm – mở rộng dịch vụ cung cấp. Họ từ bỏ danh hiệu người gửi hàng nhanh “ngay lập tức”, bằng việc mua dây chuyền hàng hóa Flying Tiger của Tiger International, với giá 880 triệu USD vào năm 1989. Bây giờ Federal Express là một công ty vận tải hàng không hoạt động trên toàn cầu nhưng lại không có vị thế toàn cầu. Chỉ trong vòng 21 tháng, họ mất 1,1 tỷ USD lợi nhuận trong các giao dịch quốc tế.

Marketing là cuộc chiến về tâm lý. Nó là cuộc đọ sức về quan niệm chứ không phải về sản phẩm hay dịch vụ. 

Trong suy nghĩ của khách hàng tiềm năng, Federal Express là một công ty vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, “ngay lập tức”. Khi thị trường bắt đầu mở rộng toàn cầu, Federal Express đối mặt với tình thế tiến thoái lưỡng nan kinh điển trong marketing: Có nên dùng thương hiệu nội địa khi hoạt

động trên thị trường quốc tế không? Có cần phải tạo ra một thương hiệu mới trên phạm vi thế giới? Hơn nữa, họ nên xử lý với DHL thế nào? [DHL đã bước chân đầu tiên vào thị trường quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển nhanh.] Thật tệ, Federal Express đã từ bỏ danh tiếng gửi hàng “ngay lập tức” của mình. Tệ hơn nữa, họ lại không thay thế khái niệm đó bằng một ý tưởng mới.

Trong một thời gian dài, Eveready là thương hiệu tiên phong trong lĩnh vực sản xuất Pin. Nhưng công nghệ mới liên tục xuất hiện, đầu tiên là pin chịu tải(1), đã làm thay đổi diện mạo ngành sản xuất pin. Bạn sẽ gọi sản phẩm pin chịu tải của mình là gì nếu như bạn đã nắm giữ được thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực này?

Có lẽ bạn sẽ lại gọi nó là pin chịu tải Eveready, như hãng Eveready đã đặt tên sản phẩm của mình.

Tiếp theo đó là sự xuất hiện của pin kiềm. Lại một lần nữa, Eveready gọi sản phẩm pin kiềm của họ là pin kiềm Eveready, một cái tên tưởng như có ý nghĩa. Thế nhưng, công ty P.R. Mallory tung ra thị trường chỉ một dòng sản phẩm pin kiềm duy nhất. Họ đặt cho dòng sản phẩm này cái tên hay hơn: Duracell.

Sự hy sinh của Duracell đã được bù đắp, họ đã có thể đưa khái niệm “pin tuổi thọ bền” vào tâm trí khách hàng. Những mẫu quảng cáo của hãng đều thể hiện thông điệp rằng pin Duracell có tuổi thọ bền gấp đôi pin Eveready.

Lúc này, Eveready buộc phải đổi tên dòng sản phẩm pin kiềm của họ thành Energizer. Nhưng đã quá muộn. Duracell đã trở thành công ty dẫn đầu trên thị trường pin kiềm.

Thế giới kinh doanh gồm những công ty tổng hợp có quy mô lớn, hoạt động đa dạng, và những công ty chuyên sâu với mức độ tập trung cao. Nếu mở rộng thêm ngành hàng và đa dạng hóa sản phẩm là chiến lược marketing hiệu quả, thì chắc bạn sẽ phải thấy các công ty tổng hợp tiến nhanh chứ. Nhưng trên thực tế không như vậy. Hầu hết các công ty tổng hợp đều gặp khó khăn.

Hãy xem ví dụ của Kraft. Mọi người đều tưởng Kraft là một thương hiệu mạnh nhưng sản phẩm thạch và mứt của Kraft chỉ chiếm 9% thị trường, còn Smucker có thị phần lên đến 35%. Kraft hàm nghĩa “tất cả”, nhưng cái tên Smucker chỉ có nghĩa là thạch hoặc mứt, vì thạch và mứt là tất cả những gì họ sản xuất. Với sản phẩm sốt mayonnaise, Kraft nắm 18% thị trường. Còn Hellmann có tới 42%. Thực sự Kraft có một thương hiệu chiếm thị phần lớn nhất. Tuy nhiên, thương hiệu đó không mang tên Kraft, mà mang tên Philadelphia. Và thương hiệu pho mát kem Philadelphia này nắm giữ tới 70% thị trường pho mát kem.

Hãy xem tiếp ví dụ của ngành dịch vụ bán lẻ. Ở lĩnh vực này, cửa hàng bách hóa tổng hợp là đơn vị gặp nhiều khó khăn nhất.

Campeau, L.J. Hooker, và Gimbels đều phải ra tòa vì phá sản. Interstate cũng tuyên bố phá sản nhưng sau đó quyết định chuyên môn hóa vào một sản phẩm duy nhất là đồ chơi và đổi tên thành Toys'Us. Công ty ngày một làm ăn phát triển, với doanh thu khoảng 11 tỷ USD.

Nhiều dây chuyền bán lẻ đang áp dụng thành công công thức của Toys' Us: thu hẹp diện tập trung, dồn sức vào các sản phẩm chuyên sâu và đã gặt hái được sự thành công nhất định, chẳng hạn như:

Staples. Cung cấp văn phòng phẩm
The Gap. Trang phục ở nhà cho giới trẻ
Benetton. Trang phục len, cotton cho giới sành điệu
Victoria‟s Secret. Đồ lót gợi cảm
Foot Locker. Giày thể thao
Banana Republic. Trang phục đi săn

Tiếp theo, hãy thảo luận về sự hy sinh thứ hai – hy sinh thị trường mục tiêu.

Hãy lấy thị trường nước coca làm ví dụ. Coca-Cola tạo dựng được một vị thế hùng mạnh nhờ lưu được hình ảnh vào tâm trí khách hàng sớm nhất. Chẳng hạn vào cuối thập niên 50, Coke bán chạy hơn hẳn Pepsi, với tỷ số 5/1. Vậy Pepsi-Cola có thể làm gì để chống lại sự hùng mạnh của Coke?

Cuối cùng vào đầu thập niên 60, Pepsi-Cola đã triển khai một chiến lược marketing dựa trên quan điểm “chấp nhận hy sinh”. Pepsi-Cola hy sinh mọi thứ, chỉ trừ thị trường dành cho tuổi teen. Sau đó Pepsi-Cola tiếp tục khai thác thị trường này một cách thông minh bằng cách thuê những thần tượng của tuổi teen làm quảng cáo như: Michael Jackson, Lionel Richie, Don Johnson.

Chỉ với một thế hệ khách hàng, Pepsi đã xóa được khoảng cách về doanh thu với Coke. Ngày nay trong bảng tổng doanh thu của thị trường cola Mỹ, Pepsi chỉ thua Coca-Cola có 10%. Tại các siêu thị, một số khảo sát cho thấy Pepsi-Cola được tiêu thụ mạnh hơn Coca-Cola.

Mặc dù đã thành công nhưng Pepsi-Cola vẫn chịu áp lực phải mở rộng cái lều “danh mục sản phẩm”. Và họ đã gục ngã trước cám dỗ này. Theo tờ Advertising Age, thì “Pepsi-Cola đã phát triển nhanh hơn thế hệ Pepsi. Trong nỗ lực tiến hành một thay đổi lớn về marketing, con tàu Pepsi sẽ biến thành nhà cung cấp nước ngọt cho mọi người”.

“Gotta have it” (Phải làm được) là chiến lược mới của Pepsi. Trong mẫu quảng cáo của họ, những người già như Yogi Berra(1) và Regis Philbin(2) cũng uống Pepsi.

“Hạn chế của quảng cáo Pepsi trong quá khứ là đã tập trung nhiều vào giới trẻ” – Phil Dusenberry, chi nhánh quảng cáo BBDO của Pepsi, nhận định – “Lẽ ra chúng ta có thể thu được nhiều lợi nhuận hơn nếu chúng ta mở rộng đường tầm nhìn để hướng đến một mạng lưới khách hàng rộng lớn hơn, và thu hút nhiều người mua sản phẩm hơn.”

Theo tạp chí Fortune, Coca-Cola là thương hiệu mạnh nhất thế giới. Khi một thương hiệu mới như Pepsi-Cola triển khai chiến lược tập trung để cạnh tranh với Coca-Cola, không nhất thiết Coca-Cola phải thay đổi chiến lược hùng mạnh của mình.

Dường như hầu hết mọi người đều tin rằng việc thiết lập mạng lưới tiêu thụ rộng hơn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, mặc dù nhiều ví dụ đã chứng minh điều ngược lại.

Lấy ví dụ Budweiser chẳng hạn.
“Khi chúng tôi bắt tay vào triển khai một kế hoạch marketing cho Budweiser, chúng tôi phải tính đến tất cả các đối tượng kháchhàng trên 21 tuổi, cho dù là họ là nam giới, phụ nữ, người da đen hay da trắng” – August Busch IV nói.

Bạn hãy xem lại các mẫu quảng cáo thuốc lá, đặc biệt là những quảng cáo trước đây đều có hình ảnh một người đàn ông và một người phụ nữ. Tại sao nhỉ? Trong một xã hội mà đa số người hút thuốc là nam giới, các nhà sản xuất thuốc lá lại muốn mở rộng thị trường của họ: “Đã có khách hàng nam giới rồi, giờ đây chúng ta sẽ mở rộng đến khách hàng nữ giới”.

Nhưng Philip Morris đã không làm như vậy? Philip Morris thu hẹp diện tập trung, nhắm vào một đối tượng duy nhất: khách hàng nam giới. Và sau đó họ còn chuyên sâu hơn nữa bằng hình ảnh “người đàn ông của những người đàn ông”, tức các chàng cao bồi. Thương hiệu này mang tên Marlboro.

Marlboro nhanh chóng trở thành loại thuốc lá được ưa chuộng và bán chạy nhất thế giới. Tại Mỹ, cả nam giới lẫn phụ nữ đều thích Marlboro.

Mục tiêu của marketing không phải là thị trường. Điều này có nghĩa là mục tiêu mà chiến lược marketing của bạn hướng tới không trùng khớp với mục tiêu của khách hàng – đối tượng thực tế sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. 

Mặc dù khách hàng mục tiêu của Pepsi-Cola là tuổi teen, nhưng thị trường lại gồm đủ tất cả mọi người. Một người đàn ông trung niên 50 tuổi nếu muốn nghĩ rằng mình chỉ mới 29 tuổi cũng sẽ uống Pepsi.

Đối tượng mục tiêu cho quảng cáo của Marlboro là chàng cao bồi, nhưng thị trường của Marlboro là tất cả mọi người. Bạn có biết ngày nay còn lại bao nhiêu chàng cao bồi ở đất Mỹ không? Ít lắm. Và tất cả họ đều đã từng hút Marlboro.

Cuối cùng, sự hy sinh thứ ba: sự thay đổi liên tục. Nếu cố bám theo những chuyển biến của thị trường, bạn sẽ bị đánh bật khỏi hành trình bạn đang đi. Cách tốt nhất để duy trì một vị thế ổn định là kiên quyết đi theo con đường đã chọn.

People Express bắt đầu với một chỗ đứng tuy “hẹp” nhưng khá vững vàng. Họ là hãng hàng không của giới bình dân, đưa khách đến các thành phố bình dân, theo các mức giá bình dân. Thế rồi People Express đã làm gì sau khi thành công? Họ cố gắng làm tất cả mọi thứ cho tất cả mọi người. Họ đầu tư vào trang thiết bị mới, thực hiện những chuyến bay có chi phí cao đến những nơi tốn kém như Chicago và Denver, chưa kể châu Âu. Họ mua lại Frontier Airlines. Họ bổ sung thêm nhiều chuyến bay có các hạng ghế ngồi sang trọng. People Express nhanh chóng suy thoái. Họ tránh khỏi phá sản nhờ tự bán mình cho Texas Air, và hãng này đã phá sản thay cho People Express.

Trong một ví dụ ngược lại, White Castle(1) chưa bao giờ thay đổi vị trí của mình.

Ngày nay White Castle không chỉ giống như White Castle của 60 năm về trước, mà họ còn bán sản phẩm “người trượt tuyết băng giá” ngày trước ở mức giá thấp không thể tưởng. Bạn có tin không, mỗi năm doanh thu trung bình của White Castle là hơn 1 triệu USD. (Nhiều hơn Burger King và không thua gì so với McDonald‟s).

Tương lai tốt đẹp sẽ đến với những ai biết hy sinh

22 QUY LUẬT BẤT BIẾN CỦA MARKETING

QUY LUẬT 12:

QUY LUẬT MỞ RỘNG

Đây là quy luật thường bị các công ty vi phạm nhiều nhất. Trong thực tế, kinh doanh và việc mở rộng thêm các chủng loại sản phẩm là quá trình diễn ra liên tục, gần như không cần bất cứ nỗ lực có ý thức nào từ phía các công ty.

Lấy IBM làm ví dụ. Nhiều năm trước đây, IBM còn chuyên sâu vào mặt hàng máy tính trung tâm và sản phẩm này đã đem lại vô vàn lợi nhuận cho IBM. Sau đó, IBM góp mặt ở đủ mọi sản phẩm, và phải khó khăn lắm mới có thể hòa vốn. Năm 1991, doanh thu của IBM đạt 65 tỷ đô la. Tuy nhiên cuối cùng công ty đã thua lỗ 2,8 tỷ đô la. Tức là gần 8 triệu đô la một ngày. Ngoài kinh doanh máy tính trung tâm, IBM còn tung ra thị trường nào máy tính cá nhân, máy trạm làm việc, máy tính hạng trung, nào phần mềm, mạng, điện thoại, và còn nhiều nữa. Thậm chí IBM còn cố chen chân vào thị trường máy tính gia đình, với sản phẩm PCjr. Trong khoảng thời gian mở rộng đó, IMB tiêu tốn hàng triệu đô la vào máy photocopy (đã bán cho Kodak), Rolm (đã bán cho Siemens), hệ thống kinh doanh vệ tinh (đã đóng cửa), mạng Prodigy (đang vật vờ), SAA, TopView, OfficeVision, rồi OS/2.

Khi một công ty bắt đầu thành công một cách vượt bậc, họ sẽ luôn có kế hoạch gieo gió cho các cơn bão tương lai. Khi bạn cố gắng làm tất cả mọi thứ cho tất cả mọi người, tất yếu bạn sẽ rơi vào rắc rối. Một nhà quản lý từng nói: “Tôi thà mạnh ở một lĩnh vực nào đó, còn hơn là yếu ở mọi lĩnh vực”.

Trong một nghĩa hẹp hơn, mở rộng chủng loại sản phẩm là lấy tên thương hiệu của sản phẩm thành công (ví dụ nước xốt thịt bò A-1) để đặt cho một sản phẩm mới mà bạn dự định quảng bá (ví dụ nước xốt gia cầm A-1).

Nghe có vẻ rất lô-gíc. “Chúng tôi sản xuất A-1, món nước xốt tuyệt hảo chiếm phần lớn thị phần trong ngành thực phẩm thịt bò. Nhưng khách hàng lại đang chuyển từ ăn thịt bò sang ăn thịt gà, thế nên chúng tôi giới thiệu sản phẩm từ thịt gà này. Và tên nào có thể hay hơn là A-1 chứ? Khi chúng tôi sử dụng cùng cái tên đó cho nước xốt thịt gà, người tiêu dùng sẽ biết rằng đây là sản phẩm của những người đã tạo ra món nước xốt thịt bò tuyệt hảo A-1″. Nhưng marketing là cuộc chiến tranh về nhận thức, không phải cuộc chiến giữa các sản phẩm. Người tiêu dùng quan niệm A-1 không phải tên thương hiệu, mà là bản thân món nước xốt thịt bò. “Anh cho tôi ít A-1 vào phần thức ăn của tôi nhé”, chẳng có ai hỏi ngược lại:

“A-1 là gì?”. Cho dù đã chi gần 18 triệu đô la cho chiến dịch quảng cáo này, món nước xốt gà A-1 vẫn thất bại thảm hại.

Có rất nhiều cách để mở rộng chủng loại sản phẩm. Mỗi ngày người ta lại nghĩ thêm nhiều cách mới. Nhưng trong dài hạn và trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, mở rộng số lượng sản phẩm của mình gần như hiếm khi đạt hiệu quả như mong đợi.

“Thêm gia vị” có lẽ là một cách phổ biến trong nỗ lực thu hút thêm thị phần. Càng nhiều mặt hàng bổ sung, càng nhiều thị phần. Điều đó nghe có vẻ đúng nhưng thực ra không hẳn là như vậy.

Trở lại năm 1978, khi 7-Up chỉ là nước uống vị cam chanh, nó nắm giữ 5,7% thị trường nước ngọt. Sau đó công ty này bổ sung thêm vào danh mục sản phẩm của mình nào 7-Up Gold, nào Cherry 7-Up, rồi đủ loại nước uống dành cho người ăn kiêng. Điều này làm thị phần của 7-Up sụt giảm mạnh, có lúc chỉ còn 2,5%.

Các công ty có xu hướng mở rộng danh mục sản phẩm cho bất cứ chủng loại hàng hóa nào. Đó là lý do tại sao các cửa hàng tràn ngập thương hiệu. (Có tới 1.300 thương hiệu dầu gội đầu, 200 sản phẩm ngũ cốc, và 250 loại nước ngọt).

Nhưng bao giờ cũng vậy, thương hiệu đi đầu trong bất kỳ ngành hàng nào vẫn là thương hiệu không chạy theo cuộc đua mở rộng sản phẩm. Thức ăn trẻ em chẳng hạn. Gerber có 72% thị trường, vượt rất xa so với Beech-Nut và Heinz – hai thương hiệu “mở rộng”.

Mặc dù đã có nhiều bằng chứng cho thấy việc mở rộng danh mục sản phẩm không mang lại hiệu quả, nhưng các công ty vẫn tiếp tục phình thêm ra, chẳng hạn: Ivory với dầu gội đầu Ivory, kẹo Life Savers với kẹo cao su Life Savers, Chanel với quần áo cho nam giới, bia Coors với nước uống Coors, tờ USA Today với chương trình USA Today trên truyền hình, Pierre Cardin với rượu Pierre Cardin, Levi‟s với giày Levi‟s,...

Colgate Palmolive: “Chúng tôi muốn sử dụng chính các thương hiệu cốt lõi của mình, tận dụng những tên thương hiệu đó để mở thêm những ngành hàng mới” – Chủ tịch Ed Fogarty phát biểu.

Campbell: “Phát triển, mở rộng các thương hiệu chất lượng cao và được nhắc tới nhiều, luôn luôn hiệu quả hơn so với việc tạo lập một thương hiệu mới” – Tổng Giám đốc (CEO) David W. Johnson nhận định.

Del Monte: “Chúng tôi trung thành với quan niệm, chỉ một thương hiệu duy nhất‟. Chúng tôi sẽ tiếp tục mở rộng thương hiệu Del Monte sang các lĩnh vực mới” – Chủ tịch Ewan MacDonald tuyên bố.

Ultra Slim-Fast: “Sẽ có xà phòng, bánh pasta, salad, nước soda, nước hoa quả và một đồ uống mới, dành cho người ăn kiêng nhiều, gọi chung là Ultra Slim-Fast Plus” – Chủ tịch Daniel Abraham cam kết.

Bất chấp bằng chứng không thể chối cãi về hậu quả ngược lại, tại sao các nhà quản lý hàng đầu như trên đều tin rằng mở rộng thêm sản phẩm mới là biện pháp tối ưu?

Lý do là tuy mở rộng danh mục sản phẩm gây ra thua lỗ trong dài hạn, nhưng trong ngắn hạn nó lại tỏ ra có lợi (theo quy luật Viễn cảnh). Các nhà quản lý là những người rất trung thành với công ty và thương hiệu, điều này đôi khi cản trở họ trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh. Nếu không như thế thì tại sao PepsiCo lại tung ra sản phẩm Crystal Pepsi, bất chấp thất bại trước đó của Pepsi Light và Pepsi AM?

Đôi khi, nhiều hơn lại là ít đi. Càng tung ra thêm nhiều sản phẩm, càng kiếm thêm thị trường, càng kết thêm nhiều liên minh, lợi nhuận công ty thu được ngày càng ít dần. “Mở hết tốc lực tiến lên phía trước” – có lẽ đây là khẩu hiệu chung của các công ty. Đến bao giờ họ mới hiểu rằng mở rộng sản phẩm quá nhiều cuối cùng sẽ dẫn đến suy thoái và rơi vào quên lãng?

Ít hơn tức là nhiều thêm. Trong thị trường ngày nay, nếu muốn thành công, bạn phải thu hẹp diện tập trung để xây dựng một chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng.

Tại sao Sears, Roebuck rơi vào khó khăn? Vì công ty này đã cố gắng làm tất cả mọi thứ. Sears vốn là một công ty lớn trong ngành đồ dùng lâu bền(1), sau đó bước chân vào lĩnh vực hàng tơ lụa, rồi thẳng tiến vào thị trường thời trang. Công ty này thậm chí còn thuê cả Cheryl Tiegs(2) làm diễn viên quảng cáo. Thật sự thì chẳng người mẫu thời trang nào mua váy ngắn của Sears cả.

Theo quan niệm thông thường, một chiến lược kinh doanh thường phải có một tầm nhìn tổng thể. Nhưng ý tưởng nào có thể đủ xa, đủ rộng để bao quát tất cả các sản phẩm và dịch vụ của một công ty trên thị trường hiện tại, cũng như những sản phẩm và dịch vụ sẽ ra đời trong tương lai?

Cũng theo quan niệm thông thường, chiến lược giống như một cái lều. Bạn phải cắm một cái lều thật to, sao cho nó có thể chứa tất cả mọi thứ bạn muốn nhét vào đó.

IBM đã dựng một cái lều vi tính khổng lồ. Không có mặt hàng nào trên thị trường máy tính, hiện tại hay trong tương lai, lọt ra khỏi cái lều IBM được. Thực ra đây lại là thực đơn để nấu món… thảm họa. Khi có thêm công ty mới, sản phẩm mới, ý tưởng mới xâm nhập vào thị trường máy tính, IBM sẽ bị đánh bại. Bạn không thể “bao sân” cả một thị trường phát triển nhanh như thị trường máy tính, ngay cả khi bạn rất hùng mạnh về tài chính như IBM. Trên quan điểm chiến lược, bạn phải biết chọn lựa địa điểm, vị trí dựng lều.

Xét về mặt chiến lược, General Motors cùng chung con thuyền với IBM. GM đặt chân vào mọi thứ, từ xe sedan, xe thể thao, xe rẻ tiền, xe đắt tiền, xe tải, xe tải loại nhỏ, thậm chí cả xe hơi chạy điện. Vậy chiến lược kinh doanh của GM là gì? Là theo đuổi bất kỳ cái gì bốn bánh và di chuyển khắp nơi được.

Đối với nhiều công ty, mở rộng danh mục sản phẩm tưởng như là lối thoát dễ dàng hơn. Thực ra, để mở rộng một thương hiệu mới đòi hỏi công ty phải có nguồn lực tài chính vững mạnh cũng như ý tưởng đột phá. Để một thương hiệu mới thành công, thương hiệu đó phải đi tiên phong trong một ngành hàng nào đó (theo quy luật Tiên phong). Hoặc, thương hiệu mới phải được định vị là thương hiệu thay thế cho thương hiệu đi đầu (theo quy luật Đối nghịch). Trong khi đó, các công ty lại thường chờ đến khi thị trường phát triển, rồi mới nhận ra rằng hai vị trí dẫn đầu đã vuột khỏi tầm tay. Thế là họ rơi vào lối mòn lâu nay là tiếp tục mở rộng danh mục sản phẩm.

Thuốc giải cho chính sách mở rộng danh mục sản phẩm chính là lòng can đảm của công ty, nhưng thuốc giải này không phải công ty nào cũng có thể tìm được.

1. Thế nào là cross-selling?

Cross-sell là một thuật ngữ marketing dùng để nói về cách thức giới thiệu những sản phẩm hoặc dịch vụ cộng thêm có liên quan đến thứ mà khách hàng đang hoặc đã mua. Ví dụ nếu bạn đang lựa chọn một cuốn sách trên Amazon, bạn sẽ được giới thiệu một danh sách những tựa s|ch tương tự như cuốn sách mà bạn định mua hoặc là những tựa sách đã được mua bởi những khách hàng khác đã mua 1 cuốn sách giống bạn. Việc tìm kiếm sản phẩm ga trải giường trên mạng có thể đưa đến việc giới thiệu một danh sách những sản phẩm về rèm. Một ví dụ phổ biến của cross-sale là câu nói thường gặp trong lĩnh vực thức ăn nhanh: “Bạn có muốn ăn kèm với khoai tây chiên không?”.

Còn trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, cross-sale có nghĩa là giới thiệu nhiều loại hình đầu tư cho nhà đầu tư, hoặc thậm chí là dịch vụ bảo hiểm cho nhà đầu tư hoặc chuẩn bị thuế cho những khách hàng đang dự tính về hưu. Up-sale trong marketing là cách thức giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp (về giá) hơn cho những khách hàng đang hoặc đã mua. Ví dụ điển hình nhất của up-sale là câu nói phổ biến trong lĩnh vực thức ăn nhanh: “Bạn có muốn một phần bánh siêu bự?”

Câu chuyện thứ nhất :

Trai Hàn ăn Sâm Nhung vô độ, ngày nuốt 1 củ là bình thường huyện luôn nên nhu cầu “xả-xú-Pap” luôn ám ảnh nên thường đi mua BCS để về giải quyết là cũng như bình thường huyện; Ngặt một nỗi là các chàng cũng e ngại gớm vì dù sao cũng là Á Đông Hội Xã . Thế là các nhà thuốc có sáng kiến đóng gói BCS vào hộp xà phòng thơm thành 1 Package để bán chung. Thật là nhất cử lưỡng tiện cho cả hai, doanh số thì tăng mà các trai Hàn cũng tung tăng mua sắm không ngần ngại nữa.

2. Khác biệt giữa cross-sell và up-sale: 

Up-sale là làm cho khách hàng trả tiền nhiều hơn để mua sản phẩm hay dịch vụ đắt tiền hơn của cùng một loại sản phẩm hay dịch vụ đó, hay là những chức năng/dịch vụ bảo hành có liên quan đến sản phẩm dịch, dịch vụ.

Cross-sell là làm cho khách hàng trả tiền nhiều hơn để mua thêm các sản phẩm, hay dịch vụ khác loại với sản phẩm hay dịch vụ vừa lựa chọn hoặc mua.

3. Một ví dụ điển hình về cross-selling: 

McDonald’s là một trong những công ty tiên phong và hiểu biết sâu sắc về cross-sale. Họ thực hiện nó liên tục. Bằng cách bán những sản phẩm đi kèm, McDonald’s đã gia tăng đáng kể doanh thu, trong một số trường hợp là gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Khi một người bán hàng ở khu vực mua hàng trên xe (drive-through) hỏi khách hàng có muốn nâng cấp phần ăn, hoặc có muốn thêm khoai tây nghiền chỉ với 30 xu, thì đó đồng nghĩa với việc họ đang được (hay bị) cross-sale một sản phẩm khác. Khi một người tại quầy phục vụ được hỏi nếu họ muốn thêm một thứ gì đó, ví dụ như “Anh/chị có muốn “phần ăn trọn gói” cho phần bánh Quarter pounder không?”, hoặc, “Anh/chị có muốn phần bánh to hơn không?”, hoặc, “Anh/chị có muốn uống nước gì không?”. Tất cả những điều ấy chính là hình thức cơ bản và thô sơ nhất của cross-sale.

Amazon và Ebay – cross-sale trực tuyến. Trên internet, cross-sell chiếm vị thế chủ đạo một các hiển nhiên. Đó là hình thức khuyến mãi những sản phẩm đi kèm có liên quan đến những sản phẩm vừa được mua. Amazon là một trong những công ty đầu tiên sử dụng cross-sale để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và duy trì vị thế cạnh tranh. Nếu bạn mua một loại sản phẩm nào đó, bất kể là quyển sách hay một dĩa CD, bạn sẽ thấy một lưu ý lúc tính tiền hoặc qua email. Lưu ý ấy bảo rằng những khách hàng khác cùng mua sản phẩm giống bạn đều thích những sản phẩm tương tự khác. Ngay khi bạn mua một quyển sách kinh doanh, bạn sẽ được lưu ý những cuốn sách giống như vậy.

Phương thức cross-sale của Amazon hết sức hiệu quả, cung cấp thêm những giá trị cộng thêm cho kh|ch h{ng đồng thời tăng doanh số bán hàng của họ. Ebay là một ví dụ khác của một trang web trực tuyến sử dụng cross-sale. Khi bạn b|n khăn tắm và đồng thời cũng có những vật dụng trong nhà tắm khác trong kho Ebay của bạn, thì đó hoàn toàn phù hợp cho việc sử dụng cross-sale. Nó dễ dàng nhận biết, bởi vì nó có thể tăng gấp đôi doanh số trên cùng một lần bán hàng.

4. Các phương pháp để thực hiện cross-sale: 

Nhiều nhà kinh doanh ban đầu thường giới thiệu nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ. Những thứ đó có thể thực hiện rất tốt việc nâng cao hiểu biết của khách hàng về những giải pháp họ cung cấp. Hình thức cross-sale này có thể là một cung cấp rất hiệu quả cho những nhà kinh doanh nhỏ.

Khi bạn cross-sale, bạn giới thiệu tới khách hàng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó liên quan bất kỳ tới những thứ họ đã mua. Nó có thể đơn giản như là một người phục vụ hỏi khách hàng có muốn một phần rau trộn đi kèm với món ăn chính.

Up-sale định vị những sản phẩm có giá cao hơn tiếp theo những trường hợp tốt/tốt hơn/tốt nhất.

Cả 2 phương cách đều khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn một chút nhưng có thể tăng đáng kể doanh số của bạn Nhưng có thể bạn lo lắng về việc có thể làm khách hàng khó chịu khi giới thiệu quá nhiều sản phẩm cho họ. Nhưng đừng lo lắng. Các cuộc nghiên cứu chỉ ra rằng hầu hết người mua đều thích với việc được giới thiệu về những sản phẩm hoặc dịch vụ khác tốt hơn hoặc chưa bao giờ được thấy trước kia. Đó là phương thức chứng tỏ rằng bạn quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là một vài gợi ý có thể làm tăng khả năng thành công của việc cross-sale.

5. Đây là 10 cách cross-sale tốt nhất: 

1. Hãy chuẩn bị trước rồi hãy hỏi 

Bạn phải bảo đảm chắc chắn rằng bạn đã có đủ các sản phẩm bổ sung cho nhau. Nếu bạn bán đồ nội thất cổ, chuẩn bị sẵn một vài sản phẩm vệ sinh gỗ để thực hiện cross-sale. (Những trang web du lịch như EasyJet hay Expedia là bậc thầy trong vấn đề này, theo một quy mô lớn hơn – nếu bạn kiếm thông tin một chuyến bay, họ giới thiệu cho bạn luôn cả khách sạn, bản hiểm du lịch, thuê mướn xe.)

Sau đó đơn giản chỉ là nhớ hỏi khách hàng họ có muốn mua thêm thứ gì không. Sản phẩm cross-sale phải rẻ hơn sản phẩm ban đầu, và phải là những thứ có thể khiến khách hàng quyết định mua một cách nhanh chóng. Sản phẩm càng phức tạp thì càng tốn thời gian giải thích và càng làm khó khăn thêm cho việc cross-sale. Bạn phải bảo đảm tất cả nhân viên phải quen thuộc tất cả sản phẩm của công ty và thứ nào thì đi kèm với thứ nào. Đồng thời bạn cũng phải dạy họ thuần thục việc cross-sale như thế nào.

2. Định vị một cách thông minh 

Hãy học từ các siêu thị và sạp báo: Có một lý do nào đó khi họ luôn luôn đặt kẹo cao su, sô cô la hoặc tạp chí tại quầy tính tiền. Đặt một sản phẩm rẻ tại nơi khách hàng chờ tính tiền khuyến khích họ mua nó. Nên nhắm đến việc đặt những sản phẩm rẻ nhất sẽ bổ sung tốt nhất cho những sản phẩm bán chạy nhất của bạn. Để thực hiện việc tương tự trên trang web, hãy xem cách kế tiếp.

3. Nâng cấp cho trang web của bạn 

Điều rất thuận lợi cho việc cross-sale trực tuyến là bạn có rất nhiều dữ liệu để thực hiện. Bạn thậm chí còn có thể tự động hóa việc giới thiệu cross-sale, bằng cách sử dụng các thông tin mà các khách hàng khác đã mua (xem kỹ hơn về phần này trong cách bên dưới). Nếu điều đó vượt quá chi phí, bạn có thể chỉ cần giới thiệu những sản phẩm của bạn theo cách trực quan: nếu ai kiếm “hạt giống cà chua”, giới thiệu cho họ khay gieo hạt, phân hữu cơ hay miếng phủ xen lu lô. Sử dụng chức năng “Site overlay” trên Google Analytics để xem những sản phẩm nào hay đi chung với nhau nhất (Dựa theo chi tiết việc khách hàng xem từ sản phẩm nào đến sản phẩm nào), và sử dụng dữ liệu bán hàng một cách thông minh, nó chỉ ra rằng những sản phẩm nào được khách hàng mua cùng một lúc. Tuy nhiên bạn phải chắc rằng khách hàng có thể dễ dàng tìm kiến thông tin họ cần trên những sản phẩm thêm mà không phải đi quá xa sản phẩm ban đầu. Tất cả các trang phải tận dụng hết những cơ hội cross-sale có thể, và chú ý đặc biệt trang tính tiền vì nó là một cơ hội màu mỡ để cross-sale. Bạn có thể sử dụng chức năng giỏ mua hàng trực tuyến trên các trang Prostores.com, osCommerce.com và X-Cart.com – tất cả đều đã được thiết kế để tận dụng cross-sale.

4. “Những khách hàng mua giống bạn cũng đã mua những thứ này” 

Vào năm 2006, 35% doanh số trong năm của Amazon đến từ cross-sale. Việc giới thiệu của “Những khách hàng mua giống bạn cũng đã mua những thứ này” và “Những sản phẩm thường được mua chung với nhau” chỉ đơn giản là một điều thiên tải. Nó đánh vào niềm tin của khách hàng dựa trên những khách hàng khác có chung sở thích. Điều đó chính là cross-sale nhưng lại làm không làm cho khách hàng cảm thấy Amazon đang đưa ra đề nghị mua hàng, và do đó làm cho Amazon thoát khỏi việc tạo ra khó khăn trong việc bán hàng. Họ dĩ nhiên chỉ giới thiệu những thứ mà khách hàng thích. Bạn có thể làm giống như Amazon bằng cách tự động đưa ra những lời đề nghị giống Amazon đã làm cách này sẽ tương đối tốn kém), hoặc bạn có thể chỉ cần đưa lên mạng những sản phẩm một cách thủ công ở những nơi phù hợp dưới tiêu đề “Cũng mua” (cách này sẽ tiết kiệm chi phí đáng kể nhưng sẽ tốn thời gian hơn). Sử dụng dữ liệu bán hàng trong những sản phẩm được mua cùng nhau, hoặc chỉ cần giới thiệu sản phẩm theo cách trực quan. Sử dụng cách này trên những khách hàng bằng cách thỉnh thoảng đề cập tới những khách hàng có sở thích giống nhau và những thứ họ đã mua gần đây.

5. Tạo ra nhiều ưu đãi 

Những khuyến mãi hấp dẫn như “Giao h{ng miễn phí cho những đơn h{ng trên 40 đô la” sẽ khuyến khích khách h{ng mua thêm cho đủ số tiền. Hoặc bạn cũng có thể thử sử dụng phiếu giảm giá hoặc phiếu quà tặng cho những đơn h{ng vượt quá một giá trị n{o đó, hoặc cũng có thể thưởng điểm tích lũy gấp đôi cho kh|ch h{ng th}n thiết khi mua cùng một số tiền. Những phương ph|p bên trên v{ bên dưới cũng có thể sử dụng kết hợp với phương ph|p n{y để tạo ra thêm nhiều hiệu quả.

6. Đóng thành một gói 

Bữa ăn trọn gói – Chúng ta sẽ như thế nào nếu không có chúng? Sẽ thon thả hơn nhiều và có thể là giàu hơn một chút. Nhưng chúng rất hiệu quả vì chúng hợp với nhau một cách tự nhiên v{ được gộp chung tạo thành một gói sản phẩm với một giá hấp dẫn. Khách hàng cảm thấy họ đã tiết kiệm một khoản tiền trên những thứ họ có thể mua – hoặc muốn mua. Bạn hãy tìm một mức giá vừa có thể sinh lời vừa làm cho khách hàng cảm thấy được lợi, sau đó giới thiệu gói sản phẩm đó tới khách hàng một cách trực quan nhất và sắp xếp tất cả sản phẩm trong đó cùng với nhau

7. Giới thiệu một dòng sản phẩm 

Nếu bạn từng thử đọc phần dưới của chai dầu gội đầu khi tắm (ai chưa từng làm điều đó nhỉ?), bạn có thể nhớ đến một miếng dán tiếp thị rất khéo kiểu cũ: “Để có kết quả tốt nhất, hãy sử dụng chung với [tên một sản phẩm cùng nhãn hiệu].” Nếu bạn có những sản phẩm của cùng một dòng, sử dụng phương pháp này là điều không cần phải suy nghĩ.

 8. Đề nghị của chuyên gia 

Nếu bạn không có quyền quyết định trên những mẫu mã sản phẩm bạn bán, thì hãy tận dụng ý kiến chuyên gia trên hai hoặc ba sản phẩm đạt được hiệu quả cao nhất khi sử dụng cùng nhau. Chuyên gia cũng có thể là bạn nếu cần: bạn hiểu các sản phẩm nhiều hơn là khách hàng của bạn (hy vọng là thế!), bạn nên chỉ ra những hiểu biết đó. Hoặc sử dụng trích dẫn từ chuyên gia hoặc các bài viết bạn đã đọc. Bạn có thể sử dụng ý tưởng rất tốt của các cửa hàng bán rượu hoặc cửa hàng sách. Họ sử dụng các thiệp viết tay đề cập đến các niềm yêu thích của nh}n viên, nhưng phải áp dụng cho hai sản phẩm chứ không phải một. Ví dụ như:”Sở thích của Julie: Tôi có cây nến màu tím ở nhà, nó có mùi rất tuyệt. Tôi thường thích cắm nó trên đế đèn cầy màu gỗ tối khi tôi cùng ăn tối với những người bạn – nhìn tuyệt vời hơn là đặt những giỏ hoa”. Những cảm xúc cá nhân như thế cũng không hại gì đến việc kinh doanh của bạn.

9. Trong lúc thương thảo 

Nếu bạn đang thương thảo với khách hàng trực tiếp, có thể là trong phòng hội thảo hoặc là quầy mỹ phẩm tại trung t}m thương mại, nghĩa là bạn đang có cơ hội gieo mầm cross-sale ngay từ ban đầu. Trong giai đoạn đầu tiếp xúc, khi bạn đang rút ra những điểm trọng yếu của khách hàng tiềm năng, ghi nhớ trong đầu tất cả mọi thứ ngay cả khi bạn đang tập trung vào một vấn đề lớn. Và khi buổi gặp mặt gần sắp kết thúc, hãy thuyết phục họ rằng những điểm trọng yếu đó sẽ được giải quyết trong những sản phẩm của bạn – cùng với một chút chiết khấu cho khách hàng, nếu bạn muốn.

10. Giảm giá cho lần mua thứ hai 

Những thứ “gắn thêm” hay “phụ thêm” đã trở nên bắt buộc giữa các công ty điện thoại trong vài năm trở lại đây. Nó hiệu quả vì nó giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm phụ thêm mà họ mong muốn (nhưng không cần thiết), đồng thời đi kèm với những khuyến mãi hấp dẫn. Khách hàng thì có cảm giác được lợi, và công ty thì được hưởng lời cao hơn vì bán được 2 dịch vụ thay vì là 1. Thường thì khách hàng sẽ chẳng bao giờ mua sản phẩm thứ hai nếu nó không giảm giá từ 1-10 đô la. Khuyến mãi được ưa thích “Mua 2 thì được 1 miễn phí” của The Boots có cùng mới ý tưởng đằng sau nó mặc dù về khía cạnh tài chính thì họ phiêu lưu hơn. Tuy nhiên, khi nào mà bạn còn đưa ra cho khách hàng những sản phẩm có sức thu hút tức thời, và số tiền giảm giá bạn đưa ra không làm ảnh hưởng nhiều tới lợi nhuận, thì bạn nên áp dụng phương pháp này. Nó có thể giảm lợi nhuận của bạn một ít nhưng làm tăng gấp đôi lượng hàng bán ra mỗi giao dịch – đặc biệt là trong những thời điểm bán chậm. Nó cũng làm cho khách hàng có cảm giác được lợi khi mua những món hàng giảm giá. (Nếu họ không có hứng thú với những đề nghị của bạn lần đầu tiên, sử dụng thư trực tiếp để tiếp tục đưa ra những khuyến mãi tương tự để khuyến khích khách hàng mua hàng tiếp tục.) Phương pháp này không khác với ý tưởng bán hàng trọn gói, bạn chỉ là định vị nó khác đi một chút. Một là bạn đưa ra khuyến mãi lúc cuối của quá trình mua hàng, còn một là chọn khuyến mãi trong quá trình mua hàng.

Câu chuyện Kinh hoàng nhất lịch sử Cross-Sale Thế giới

Một người đến xin việc nhân viên sale cửa hàng tiện dụng trong khu làng nhỏ gần biển Địa Trung Hải. Ông chủ quán nhìn một cách nghi ngờ và hỏi :

– Anh có thể bán được doanh số bao nhiêu cho tôi một ngày? bây giờ tôi đang bán được những 2000 USD 1 ngày đó !

Anh chàng liền trả lời :

– 100.000 USD là số tiền tôi bán ít nhất nếu muốn đứng bán !

Ông chủ quán há hốc mồm và lắp bắp

– Vậy thì thử 1 ngày nhé, tao về nhà ngủ chiều đến mà không bán được 2000 USD thì biến, nếu bán được thì tao cho mày hết lãi luôn thằng ranh con !

Nói xong ông ta trao cửa hàng cho anh chàng và dặn người bảo vệ trông coi cẩn thận rồi phóng xe về nhà

Buổi tối, ông chủ quán quay lại và hỏi :

– Thế nào cu? bán được bao nhiêu?

Anh chàng trả lời mặt khá buồn :

– Đến 9h sáng đã chả còn gì để bán, tổng doanh thu cả quán lão có 200.000 USD, quá hẻo ! Tiền đây lão cứ đếm đi ! ngoài ra tôi còn bán thêm được 100.000 USD là cái ô tô của tôi !

Ông chủ quán ngồi phệt xuống đất kinh ngạc và hỏi :

– Mày…. mày bán kiểu gì?

Anh chàng nói : Thì có 1 người đến mua lưỡi câu, tôi bảo nên mua luôn bộ cần, giỏ, lưỡi dự phòng, cước, đồ ăn, nước uống, lương thực, dao kéo…tất tần tật… cho đủ . Sau đó thấy anh ta không có chuyên nghiệp mấy nên khuyên mua Camera theo dõi, mồi điện tử, máy phát tín hiệu… Và tôi cũng khuyên anh ta nên ra khơi xa mới câu được cá to, thế là anh ta đồng ý mua thêm Xuồng cao tốc. Sau cùng anh ta không biết làm sao chở đồ ra biển câu nên tôi đã bán luôn cái xe của tôi cho ông ta với giá 100.000 USD, xe này tôi mua hôm qua với giá 86000 đó.

Ông chủ đờ đẫn người và nói thều thào : Gi….ỏi lắm, anh đã bán được tất cả quán của tôi chỉ vì anh ta hỏi mua 1 cái lưỡi câu?

Anh chàng cười khỉnh: Không đâu ông ! Anh ta đến mua Băng Vệ Sinh cho vợ , nên tôi bảo là nếu vợ BỊ ĐÈN ĐỎ thì chán lắm, nên đi CÂU cho giải sầu !!